comercio electronico

Instituto Tecnológico de Costa Rica

Escuela de Ingeniera de Producción Industrial

Sistemas de Información

Natali Baltodano Sequeira





Caso 6



1. ¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

Al ser IHOP un negocio totalmente enfocado en satisfacer a los clientes y poseer tanta trascendencia, variedad y prestigio tiene que adaptarse totalmente a los clientes y sus gustos. Al tener el conocimiento absoluto de los clientes se puede saber lo que se tiene que servir o no, que platos agregar o que sabores nuevos poner. También como donde colocar negocios, el horario entre otras cosas que solo la información de los clientes no la dará.



2. ¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?



De acuerdo a Piccininno, vicepresidente de tecnología de información de IHOP, la información de sus sistemas “no está disponible de una manera útil y fácil de acceder.” Cada división trabajaba con una porción distinta de datos del cliente. La empresa utilizaba cinco sistemas diferentes para procesas los datos de las ventas y no había un método para sincronizar o hacer depuración de datos. Piccininno no se sabía si las franquicias independientes estaban enfrentando los mismos problemas o tendencias.



3. De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización y tecnología de la solución.



IHOP se inclino a utilizar el middleware Customer Data Hub de Oracle para integrar datos de sus clientes procedentes de diversos sistemas heredados.

Los concentradores extraen los datos de muchas aplicaciones y los ponen a disposición de los sistemas operativos. El Customer crea una sola visión de los clientes para toda la empresa, de tal manera que cada punto de contacto con los clientes muestra información actual y consistente sin alterar los sistemas actuales. Lo anterior permite que, por ejemplo, un representante del centro de atención telefónica se dé cuenta si el cliente al que atiende en la línea realiza muchos negocios con la empresa.

Customer Data Hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de punto de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacén de datos de Oracle. También limpia y enriquece los datos del cliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen.

IHOP adoptó Oracle Teleservice para mejorar la comunicación con sus clientes a través de un centro de atención telefónica. IHOP recibe comentarios y retroalimentación de quienes visitan sus restaurantes en un número telefónico gratuito. Su departamento de sistemas de información puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados, y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de los clientes. Ahora los que reportan problemas reciben una solución en tres días en promedio..



Los que poseen franquicias independientes tienen acceso al sistema de CRM por medio de portales creados con el software AS Portal 10g de Oracle. Los usuarios se conectan al portal a través de un navegador Web y pueden realizar consultas de datos de ventas diariamente.

4. Eligió IHOP la mejor solución? Explique su respuesta.



Personalmente si, ya que fue menor que hacer otro sistema completo y en realidad utiliza y centraliza los datos correctamente.



MIS en acción



1. ¿Este sitio web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitio Web y explique de qué manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus negocios.

Si en la sección de locations, y recopila los siguientes datos:



1. País

2. Código Postal

3. Ciudad

4. Estado o provincia

5. Opciones de búsqueda

6. Abierto 24/7



2. ¿Este sitio Web está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? ¿Qué otros datos de los clientes podría recopilar este sitio Web?



En realidad la información si la recopila bien pero en realidad si uno no es cliente de alguna franquicia no sirve de mucho. Debería pedir a los clientes que cual es el producto que más les gusta o que cosas nuevas le gustaría. Para así mejorar su servicio.



3. ¿De qué manera rediseñara usted el sitio Web para incrementar las interacciones con los clientes?

Pondría una parte donde los clientes den su opinión sobre que es lo que quieren y como lo quieren algo tipo buzón de sugerencias. Además primero no pondría que eligieran ciudad porque si yo soy de otra parte pero alguna vez he comido ahí me imposibnilitan la oportunidad e conocer y dar mi opinión.